Van merkambassadeur naar merkscepticus in 4 seconden.


Waar was jij toen je het nieuws hoorde dat Volkswagen met software gesjoemeld had?

Ik, ik zat in mijn wagen. Een Vòlkswagen. Ergens naast het Albertkanaal.

En het duurde vier seconden. Vier seconden om van een merkambassadeur naar merkscepticus te tuimelen. Mijn eerste reactie schipperde tussen ongeloof en verbijstering. De frustratie, de woede en alle andere stadia van een klassiek rouwproces kwamen pas achteraf. Vooral toen de omvang van het schandaal pas écht duidelijk werd.

Het schandaal deed terecht veel - niet zo heel fijn - stof opwaaien. De topman verontschuldigde zich namens het hele Volkswagen-concern en trad uiteindelijk af. De nieuwe baas zou orde op zaken stellen. Alle eigenaars zouden verwittigd en alle wagens teruggeroepen en hersteld worden. Daarmee leek de kous af. Leek. Want het schandaal dijt tot op de dag van vandaag nog uit.

Rare jongens, die van Volkswagen Groep. Wat zij gedaan hebben, is je reinste bedrog.

Even kort door de bocht. Vergelijk het met de aankoop van een computer. Met 3TB geheugen. Even later merk je dat die computer maar 2TB heeft. Of je koopt een ring van 12 karaat bij een juwelier. Nadien ontdek je toevallig dat hij maar 9 karaat waard is. Hoe zou jij je voelen? En ga je ooit nog een computer bij die fabrikant overwegen? Of langsgaan bij die juwelier?

Volkswagen maakt hier één van de grootste fouten die je als merk kan maken: vertrouwen beschamen. Het raakt een merkambassadeur net daar waar het meest pijn doet. Recht in zijn onwrikbaar vertrouwen in het merk.

Een paar weken geleden kreeg ook ik een brief van D'Ieteren. Eindelijk witte rook.

In het bewuste schrijven betreuren ze oprecht de situatie. Ze zullen 'de kosten van de vereiste interventie aan mijn wagen op zich nemen.' (sic) En verklaren - toch altijd leuk om te weten - dat de sjoemelsoftware niet gevaarlijk is. Oef. Ben ik daar toch even goed weggekomen.

De brief eindigt met de boodschap dat D'Ieteren mij opnieuw zal contacteren zodra de Volkswagen Groep hen op de hoogte heeft gebracht welke technische procedure te volgen.

Ze beloven dus mijn wagen te herstellen, op hun kosten. Check.

En ze geven hun fout toe. Check.

Dat is het dan? Case closed?

Niet voor mij. Niet voor duizenden klanten van Volkswagen, Audi, Skoda, Seat en Porsche. Want hoe gaat Volkswagen ons vertrouwen herstellen?

Die vraag is tot nu toe onbeantwoord gebleven.

Want een terugroepactie, zeg nu zelf. Terugroepacties zijn perfect voor het herstellen van vertrouwen als het om - lees goed - onbewuste fabricagefouten gaat. Niet om heel bewuste fraude om er beter van te worden. Dan heb je meer nodig. En een nieuwe topman, met alle respect, maar daar heb ik en al die honderdduizenden andere eigenaars niets aan.

Als ik een merk was, zou ik voorzichtig omgaan met vertrouwen. Ik zou het koesteren. Want het is geld waard. Veel geld. Het zorgt er namelijk voor dat je geen argumenten meer moet gebruiken, (lees: nauwelijks meer moet adverteren) om een klant tot bij jou te krijgen. Om hem te doen kopen. In ons jargon noemen we dat 'converteren'.

Meer nog, vertrouwen zorgt ervoor dat je klant jouw product gaat promoten. ('Cherish' in Inbound-terminologie)

Toch hoor ik tegenwoordig veel andere geluiden. Want jammer genoeg is Volkswagen Groep geen alleenstaand geval. Er wordt gesjoemeld met vis. Met koelkasten, tv's,… Met paardenvlees in je lasagne en water in je kip. En zeer recent nog, olijfolie. Het lijkt wel een trend. Vreemd toch? In tijden waarin men de consument meer en meer macht toedicht, lijkt ie net meer en meer bedrogen te worden.

Ondertussen tuf ik nog steeds rond met mijn bewuste Volkswagen. En mijn vrouw met de hare. Wachtend op de reactie van Volkswagen. Heel benieuwd hoe ze het zullen aanpakken.

Zullen ze alles doen om mij opnieuw tot merkambassadeur te zalven? Of maken ze van deze merkscepticus een merkhater?

It's up to you, Volkswagen.

Wordt ongetwijfeld vervolgd.


Featured Posts
Recent Posts
Archive
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Search By Tags
No tags yet.

CONTACT: +32 (0)473 342 442 of MAIL: koen.nuyts.haaikoe@gmail.com 

 

© 2013 by Koen Nuyts. Freelance Copywriter, Vertaler & Creative Coach